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丸井さんへ苦言。

前述のエレベータの件、一言デパート側にも言っておきたくて、インフォメーションへ行きました。残念なことに、期待していた反応は返ってきませんでした・・・。

「ちょっとお話があるのですが」そう話しかけた相手は案内係の中年の女性。ベテランな様子なのでいい応対を期待しましたが、彼女の顔は早くも曇り、「クレームに身構えるモード」が、ありあり・・・。前述のエレベータの件を一通り話しましたが、終始、言い訳に徹し、私に対する「おわび」「感謝」がないのです。

「買い物を楽しみに来たお客様が当店のエレベータで(理由はなんであれ)不快な思いをされた」のですから、まずは「申し訳ありませんでした」と一言詫びるのが当たり前と思いませんか? しかし彼女は「そうですか、当店のエレベータは「優先」でして、「専用」ではないのです・・・土日は、係員を配置しております・・・」などなどなど、言い訳ばっかり。

せっかく貴重な意見をしに、わざわざ来てくれたお客様に対しての感謝もなし。最後に一言でも笑顔で「ご意見ありがとうございます」「わざわざ足をお運びいただきありがとうございました」でもあれば、印象は大分違ったのに。正直、がっかりしました。

札幌大丸のエレベーターは、乗務員が乗っている「ベビーカー・車椅子専用」が一機あり、どんなに混んでいるときでも待っていれば必ず乗せてもらえます。乗務員の方は年配の男性で、乗り込もうとする一般のお客さんには丁寧に断り、子供連れには優しく声をかけてくれ、いつも良い気分でお買い物ができます。

売り場面積を増やし、催事に力を入れることより、もっと地道に、今すぐ、できることがあるのでは?丸井さん。

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コメント

私も道内企業だから頑張って欲しい気持ちなんだけど、接客を改善して欲しいと思った経験が(ダントツで)何度もあるデパートです。
きっと企業の体質ではないかと思います。
まず相手の立場になって、受け止めるのが接客の基本なのにね。
昼間の事件は、悲しい悔しい気持ちだけど、もうお年だからそういう人はそうふうに生きて人生を終えるんだよ。そうならないようにと、素敵な年を重ねようね!!

投稿: E | 2006年3月 9日 (木) 20:11

いやな出来事をブログに載せるのは読む人も嫌な気持ちになるから極力控えているんだけど、今回の件は「ゆずりあい」とか「カスタマーズ・サティスファイ(顧客満足)」とか色々考えることがあってブログに乗せることにしました。

「丸井さん」ってさんづけされて呼ばれるくらい札幌市民に親しまれている老舗なんだから、歴史にあぐらをかいてないで頑張って欲しいよね。

捨て台詞おばさんは、ああいう人が身内でなくて良かった、と前向きに考えます(笑)

投稿: peruko | 2006年3月 9日 (木) 21:47

続編も読みました。ちょっとあきれました。
モノを買う時は、「何を買うか」も大事ですが、「誰から買うか」というのも重要だと思います。
僕も丸井の某テナントで買い物しますが、そこの店員さんは誰もが接客が丁寧です。しかし話によると、あそこで丁寧な接客してるのは、多くは各会社からの派遣だって聞いた事があります。そこの店員さん達も、某テナントビル(P)時代と一緒です。
札幌随一の老舗…泣けてきますね。頑張って欲しいですけど、これ読むとそういう気持ちもなくなりますね。もちろん頑張ってる人達もいるんでしょうけど…。信頼って、得るのはものすごく大変だけど、失うのは簡単なんだ、って事、もっと真剣に考えて欲しいですね。
もう知らんぞ。

投稿: yusaku | 2006年3月10日 (金) 00:03

>yusakuさん まったく同感です。お買い物って、接客される相手の態度でかなり満足度が変わりますよね。
丸井で普通にお買い物する分には、どこの店員さんも割と親切だし、振り返っても嫌な思いをしたことはないのです。靴売り場も酒屋も子供服もデパ地下も。でも、みんな派遣なのかも・・・。

1階のインフォメーションといえば、デパートの「顔」ですよね。そこの応対があんなんでは、なんだかもう・・・。案内係の個人の問題というより、「企業の体質」だなぁ、と思いました。
昨今、企業の資質が問われる事件が多発している中、丸井は何も学んでいないのかな。私も小規模ながら「お客様」を持つものとして、色々考えさせられる出来事でした。

投稿: peruko | 2006年3月10日 (金) 08:49

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